Какво трябва да съдържат Общите условия на онлайн магазин?

Общите условия (ОУ) са един от най-важните документи за всеки онлайн магазин. Те уреждат отношенията между търговеца и клиента, определят правата и задълженията на двете страни и са задължителна част от всеки електронен магазин съгласно българското законодателство. Реално играят ролята на договор между двете страни.

Ето кои са най-важните елементи, които трябва да присъстват в тях:

1. Данни за търговеца

Общите условия трябва ясно да посочват кой стои зад магазина.
Задължително се посочват фирма, ЕИК, седалище и адрес на управление, адрес за кореспонденция (ако е различен), телефон, електронна поща за контакт.
Тази информация позволява на клиента ясно да установи с кого сключва договора.

Правно основание:
чл. 4 от Закона за електронната търговия (ЗЕТ) – задължителна информация за доставчика на услуги.
чл. 47, ал. 1 от Закона за защита на потребителите (ЗЗП) – информация, която търговецът е длъжен да предостави преди сключване на договор от разстояние.

2. Информация за стоките и цените

Всеки продукт трябва да съдържа достатъчно информация, за да може клиентът да направи информиран избор. Добра практика е да бъдат описани: основните характеристики, каква е крайната цена, дали цената включва ДДС, цената на доставката или начинът за нейното изчисляване, всички допълнителни такси, ако има такива.
Не е допустимо след приключване на поръчката клиентът да бъде изненадан с допълнителни разходи.

Правно основание:
чл. 47, ал. 1, т. 5–8 от Закона за защита на потребителите (ЗЗП)

3. Начини на плащане

Общите условия трябва ясно да описват всички възможни начини за плащане, например:
наложен платеж, банков превод, плащане с дебитна или кредитна карта, онлайн платежни системи.
Ако има специфични условия или срокове за плащане, те също трябва да бъдат посочени.

Правно основание:
чл. 47, ал. 1, т. 8 и т. 10 от Закона за защита на потребителите (ЗЗП)

4. Доставка

Добре е да бъдат описани:

• с кои куриери работите;
• срокът за обработка на поръчката;
• срокът за доставка;
• цената на доставката;
• какво се случва при забавяне;
• начинът за проследяване на пратката.

Правно основание:
чл. 47, ал. 1, т. 8 от Закона за защита на потребителите (ЗЗП) – информация относно доставката и разходите.
чл. 9-13 от Закона за електронната търговия (ЗЕТ) – правила за сключване на договори по електронен път.

5. Право на отказ
При покупка от онлайн магазин потребителят има право да се откаже от договора без да посочва причина.

Законови срокове

• Потребителят има 14 дни от получаването на стоката, за да заяви отказ.
• След заявяването той трябва да върне стоката в срок до 14 дни.
• Търговецът възстановява всички получени суми до 14 дни от уведомяването за отказ, като може да изчака получаването на стоката или доказателство за изпращането ѝ.

Добре е Общите условия да описват и случаите, в които законът не допуска отказ – например при изработени по индивидуална поръчка продукти, запечатани хигиенни стоки след разпечатване и други.

Правно основание:
чл. 50 от ЗЗП – право на отказ в 14-дневен срок;
чл. 52 от ЗЗП – упражняване на правото на отказ;
чл. 54 от ЗЗП – задължения при връщане на стоката;
чл. 55 от ЗЗП – възстановяване на сумите;
чл. 57 от ЗЗП – изключения от правото на отказ.

6. Рекламации

Общите условия трябва да съдържат ясна процедура за подаване на рекламации. Хубаво е да съдържат и информация за законовата гаранция за съответствие на стоките, когато такава е приложима.

Добре е да бъде описано как се подава рекламация, на кой адрес, какви документи са необходими, как се извършва ремонт, замяна или възстановяване на сумата. 

Това улеснява както клиента, така и търговеца при възникване на проблем.

7. Лични данни

Всеки онлайн магазин обработва лични данни.
Общите условия трябва да посочват:

• какви данни се събират;
• с каква цел;
• колко време се съхраняват;
• какви права има потребителят.

Обикновено тук се поставя препратка към отделна Политика за поверителност.

Правно основание:
Регламент (ЕС) 2016/679 (GDPR)
Закона за защита на личните данни

8. Отговорности

Препоръчително е ясно да бъдат описани:

• случаите на форсмажор;
• забавяния по вина на куриер;
• задълженията на клиента при използване на сайта;
• основанията за отказ на изпълнение на поръчка.

Така се избягват бъдещи спорове и неясноти.

9. Решаване на спорове

Общите условия трябва да съдържат информация относно:
приложимото българско законодателство, компетентния съд, възможността за извънсъдебно решаване на потребителски спорове.

Това е особено важно при възникване на спор между търговеца и клиента.

Правно основание:
Комисията за защита на потребителите (КЗП)
Платформата за онлайн решаване на спорове (ОРС)

10. Промени в Общите условия

Добре е да бъде посочено, че търговецът има право да актуализира Общите условия при промяна в законодателството или начина на работа.

Промените следва да се публикуват на сайта и да се прилагат за бъдещи поръчки.

Освен ясни Общи условия, всеки онлайн магазин трябва да бъде подготвен и за издаване на необходимите документи при извършване на продажба. Когато клиент поиска фактура, тя следва да бъде издадена съгласно действащите изисквания.

Трябва да издадете фактура? Създайте и изпратете фактура - бързо и безплатно!